星河湾·星盟：房地产服务4.0

　　房地产市场竞争本质回归带动了房企服务力的回归。以房企持续分拆物业公司上市为主要特征之一，开发商对服务力表现出持续的关注。

　　更准确来说，后者的升维是行业竞争力回归到需求侧规律的必然结果。

　　房地产服务，从最初传统的社区物业服务开始，发展到商业、社群服务，再扩展到城市服务，至目前已经历了好几大阶段的发展，赛道越扩越大。它的未来式会是何样？值得行业的思考与期待。

　　如果回到事物本来的面貌，服务的本质是基于消费者各类的需求而催生的。那么，基于客户需求的发展变革，房地产服务模式也将呈多样化，并进入高度细分领域。这是不言而喻的结果。

　　最近一段时间，品质地产标杆企业星河湾的一项客户调研，为揭示房地产服务未来式带来了行业的启示。他们对星河湾的50位销冠进行了深度采访，最后总结了这些销冠背后的10个关键词。

　　引起笔者关注的，其中一个叫“超前服务”。

来源：星河湾

　　以人为本，从客户出发，将同理心代入到客户的消费语境中，精准预测和研判客户需求，从而为客户提供高出行业水平的高品质服务。这是星河湾对打造高阶服务力的独到理解。

　　基于这样的理念，星河湾通过连接高端服务品牌资源，发起成立“星河湾·星盟”，探索进一步扩展其业主和客户的品质服务边界，赋能高品质生活。并计划将每年的5月确定为“星盟月”。

　　近两年来，“高端定制”服务以燎原之势在国内迅速兴起，并从最初的服装、家居领域向各行各业蔓延开来。星河湾的此举，拉开了房企在高端服务需求领域的竞争，直接将房地产服务带到了4.0的阶段。

　　高端需求变革与细分

　　20世纪90年代以来，互联网的出现极大改变了人类社会的产业格局，现代制造业、智能制造、现代服务业迅速兴起。新经济形态下，这些生产、技术的变革不仅在供给端提供了物质保障基础，另外也在需求端极大改变了消费者的消费观念和消费方式。

　　另一方面，随着国内社会经济的发展，人们的收入、生活水平普遍提高，更让消费升级成为必然，消费者追求品质，追求个性，便捷化、个性化、品质化成为新经济时代消费者最显而易见的特征。

　　麦肯锡此前的一项调查报告显示，中产阶级在2000年仅占中国城市家庭的4%，而仅到2012年，这一数字已增长到了68%。其预测，随着政策和劳动力市场结构性变化带来的工资水平的提升，以及金融市场改革进一步刺激就业增长等，未来中国中产阶级家庭收入还将持续增长。

　　中产阶级群体的稳步增长，带来的必然是经济的变革和消费的转型。随着中等收入群体数量的不断增加，以及富裕家庭数量越来越多，消费者对于奢侈品、艺术品的需求也被释放。甚至在简单追求物质的享受以外，有品位追求精神层面享受的高端消费需求也被打开。

　　具体从数据上看，即便近两年受疫情等因素影响，贝恩公司发布的《2021年中国奢侈品市场报告》显示，2021年，中国个人奢侈品市场规模同比增长仍达36%，达到近736亿美元，较2019年更实现翻番。报告指出，中国有望在2025年成为全球最大奢侈品市场。

　　这些高端消费需求的发展，进一步倒逼了市场服务场景的变革与创新。近两年来，高端定制服务在国内的兴起，便是一大例子之一。这股由服装、家居行业开始的高端定制风目前已经渗透到各行各业。

　　在汽车、豪宅、珠宝首饰、艺术品、名表等高端消费领域，高端定制更被玩得炉火纯青。一些高净值人群，联合著名品牌、艺术设计师、科学家所出的联名款产品层出不穷。如在LV上提供专属刻字，在迈巴赫上提供个性内饰定制以及设计师提供的专属设计。此外，高端定制婚纱，个性化婚礼、旅游，商务包机，私人游艇等已是较为传统的定制服务。

　　在消费升级的推动下，商品和服务的个性化、私有化需求越来越多，而且愈加高端化。即便如此，这些新的服务需求仍没有被满足，更多的创新性服务场景仍有待各品牌企业进一步的探索和发掘。

　　【星河湾·星盟】品牌及服务资源集结主要针对城市高端需求

2022星河湾星盟高端需求雷达图

（来源：星河湾）

　　房地产高阶竞争修罗场

　　生活方式高端化发展趋势明显。这其实包括两方面的内容，一方面是产品的品质，另一方面是服务的品质。

　　就像马斯洛需求层次理论，物质层面的需求总是作为个体生存的基础被排在需求“金字塔”的底层，最先得以实现，而精神层面的需求往往在物质基础之上加以实现。如果将这样的逻辑套用到一个行业里边，当物质层面的产品经历了市场的完全竞争，那么，下一阶段企业要比拼的就是“无形”的服务软实力。

　　更重要的一点，消费升级也推动着消费客群的需求从物质转向精神，体验式商业方兴未艾。这也意味着，在售卖产品的同时，企业服务正式成为企业竞争客户的角力点。

　　在如今看得见的行业里，新能源汽车行业可谓是将服务力运用到极致的典型，造车新势力的头部“蔚小理”无一不是凭借对服务力的打造，从一众传统车企的围剿中冲出重围。

　　特别对汽车这种注重综合性体验的产品，这些新势力从坚持直营，到用户共创，到自建充电桩，再到包办维修保养，几乎拉通了一台车全生命周期的服务流程，让客户在踏入门店的那一刻起便没有了后顾之忧，从而大大提高了客户的服务体验。也将汽车行业的服务提升到了一个新的层次。

　　回到房地产行业，近几年来随着房地产金融属性的褪去以及居住属性的回归，房企对产品力的打造已经走过一个阶段。未来服务力的修炼，对房地产企业而言，迫在眉睫。甚至，服务力的竞争，成为占领客户心智的关键。

　　然而一个事实是，即便物企上市数量已达50多家，但真正做到以卓越的服务在行业口耳相传的仍然是少数，绿城服务、龙湖物业、万科物业、星河湾是其中的代表。

　　当中，星河湾服务与前者又有着很大的不同，星河湾以打造品质豪宅著称行业，其客户均是城市高净值人群甚至超高净值人群。星河湾是国内最早提供金钥匙、英式管家服务的房地产企业，一直坚持用高品质提供精细化服务。它是目前少有能让业主享受“私属定制服务”的房企。星河湾的高品质服务在行业内外口耳相传，成为其独特的竞争力。

来源：星河湾

　　高端服务场景创新

　　如果从供给侧出发，以物企发展为出发点概括总结房企服务的发展，目前房企服务主要走过了从1.0到3.0的三个阶段。

　　房地产服务1.0阶段，主要是以社区居住空间的消费服务为主，社区保安、保洁、物业维修都属于这一类的传统物业服务范畴。这是最基础，也是最底端的房地产服务。

　　2.0阶段，房地产服务的内容从单纯的住宅社区扩展到商业空间，以及围绕两个空间所展开的社群品牌、文化与精神服务，如上面所提及的星河湾生活学院，便是房地产服务在2.0阶段的产物。

　　3.0阶段，房地产服务则以智慧物联网为基础，服务内涵进一步延展，涵盖了产业上下游的智慧服务链。这个时候，一些城市服务也被纳入进来，典型案例如万科物业所孵化的万物云城。

　　三个阶段服务内涵的增加不仅代表物业服务企业赛道增多，更意味着房地产服务向着更高级形态的演进。

　　社会总是往前发展的，消费者对美好生活的追求时刻刺激着更高级服务需求的产生。这意味着，消费升级的更深入推进，也让高品质、高端化的房地产服务成为必然，作为房企服务力的体现，其将成为一种竞争趋势。

　　中国房地产服务模式呈现多元化、多样性

　　星盟：房地产服务4.0

　　在房地产行业，星河湾的产品代表着行业至高标椎。一直以来，对城市高净值客户人群的研究，让星河湾对高端服务需求、场景创新有着更深入的洞察与了解。这为星河湾·星盟的探索与前行打下了基础。

　　星河湾·星盟简称“星盟”，定位为城市高端服务品牌联盟。它是由星河湾发起，联合各大城市跨领域、跨行业、跨区域的高端服务品牌，以为星河湾业主、租户、宾客持续提供高品质产品、服务及活动的高端需求服务平台。

　　星盟有着强大的运营基础及资源后盾，由“星河湾6R资源体系”和“星盟5S服务矩阵”两大体系作为支撑。当中，“6R”资源体系涵盖了星河湾集团内部的高端产业资源；高端业主、租户资源；高端社区服务资源；高端会所资源；公益事业以及供应商合作伙伴资源。

　　“5S”服务矩阵则包括了来自星盟成员的国际/国内连锁服务机构；国际知名品牌；高端细分服务资源；城市高端服务机构和权威商会、协会。

　星河湾6R高端资源体系构建

　　【星河湾.星盟】强大资源后盾

　【星河湾.星盟】5S高端服务矩阵集合多业态跨界品牌资源及高端服务品牌商家

来源：星河湾

　　事实上，星盟在各地星河湾已持续进行了7年探索，今年是星河湾首次在集团层面进行统一推广和传播。据了解，从2022年开始，其将在每年5月设定的“星盟月”。

　　基于赋能业主高品质生活的宗旨，星盟实行会员认证制度。星河湾将牵头联动星盟品牌及服务资源，在星河湾各大城市项目及各城市星盟成员策划相应的活动及内容，为星盟会员提供定制化的高品质活动、产品及服务。

　　此前，星盟已举办的活动包括阿斯顿马丁DBX试驾体验之旅、哥德芬音乐沙龙、宾利试驾、高尔夫球队联谊赛、LV古董箱包展、爱马仕皮具养护大师课、青少年钢琴演奏活动等。这些活动和服务均具有高度专享、个性、定制、高品质、高端化的特点。

　　需要特别说明的一点是，星盟作为一个城市高端服务跨界品牌联盟，它的成员除星河湾自身6R高端资源矩阵，还涵盖了银行、金融、奢饰品、名酒、家居、名车、餐饮、美容、文化、教育、音乐会、医疗、体育等领域的跨界高端品牌及服务资源。

　　这一点尤为重要，它决定了星盟是房地产服务领域前所未有的新物种。

　　仔细梳理观察可以发现，无论是上述房地产服务的1.0阶段、2.0阶段，还是内涵更为复杂3.0阶段，其服务的提供者无一例外还是来自于物业服务企业，并没有跳出传统的“管理”范畴。就参与到这个商业活动的主体而言，它始终是“一对多”的单向服务模式。

　　相比之下，星盟是在品牌互信的机制下以联盟的方式，提供高端需求场景的定制服务。它是一个社会化的服务体系，服务提供商不仅是星河湾6R资源矩阵，更来自于该联盟下的跨界高端合作品牌，是一个“多对多”的多向服务模式。

　房地产服务4.0构建服务双循环

　　结尾

　　疫情影响、消费升级重塑加剧了房地产服务需求场景的创新与变革，多样化、细分赛道、高端服务需求愈发受到关注。而好服务、高品质服务、高端服务成为房企的竞争趋势及其服务力的有力展现。

　　星河湾.星盟不仅实现了房地产服务产业上下游的“服务内循环”，还通过联盟内部的合作方打通了跨界品牌的“服务外循环”。它的出现，意味着房地产服务实现了从“服务内循环”到“服务双循环”的质的跨越。它是房地产服务的4.0样本。

　　可以说，星盟的成立无论对星河湾自身还是对行业都有非同寻常的意义。它既是星河湾多年客户服务探索的一次重大实践，又是房地产客户服务力高度竞争的产物，是房地产服务在一定阶段下的创新成果。